当下处理旅游团队纠纷要弄清楚十个问题-河南省文化和旅游手机报

随着复工脚步的加快，旅行社也将陆续恢复经营。恢复经营后的旅行社首先要面对的是直接上门要求退还团款的游客。旅行社是否应当退还团款、应当退还多少团款？在协商过程中，旅行社和游客只有把握以下基本原则，才有达成一致的可能。

文化和旅游部发布的《紧急通知》的内涵是什么？

1月24日发布的《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》）要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已经出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。

暂停经营团队旅游业务，是指旅行社和在线旅游企业应当从1月24日开始，暂停旅行社和在线旅游企业的招徕、组团、发团和接待等所有与团队旅游直接相关的经营活动。即使旅游合同签订的时间在1月24日前，旅行社及在线旅游企业也应当暂停经营，不可以继续组团和接待。

文化和旅游部发布的《紧急通知》是否构成不可抗力？

文化和旅游部下发的《紧急通知》，是基于对重大公共卫生事件防控的需要，是对旅行社经营团队旅游行为的干预，属于政府行为范畴。最高人民法院(2015)民申字第354号民事裁定书中认定，“不可抗力的范围包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。”同时，对于旅行社和游客而言，《紧急通知》的发布也属于不能预见、不能避免并不能克服的客观事件，其性质为不可抗力不应再有争议。

不可抗力导致当事人权益损失承担的基本原则是什么？

从法律层面说，不可抗力导致当事人权益损失承担的原则是清晰的，简单地说，就是在不可抗力的影响下，旅行社和游客的权益都会遭受损失，这些损失必须由当事人各自承受，不得转嫁他人，也不得追究对方当事人的违约责任。比如旅行社不能要求游客承担原本正常的经营成本，游客不能要求旅行社承担签证费用等。在此背景下，不能以承担社会责任为由，要求旅行社承担全部损失。旅行社提供了有效的损失凭证，要求游客承担必要的费用合情合理。

《紧急通知》发布前游客解除旅游合同如何退还团款？

具体分为两种情形：第一种情形，旅行社和游客已经签订了书面的包价旅游合同，且旅游合同中有明确的合同解除责任承担的相关约定，旅行社可以按照合同约定的比例扣除必要费用，向游客退还尚未发生的旅游团款。

第二种情形，虽然旅行社和游客已经达成了参团协议，或者游客已经交纳了旅游团款，但尚未签订书面的旅游合同，或者虽然签订了书面的旅游合同，但关于合同解除善后事宜约定不明。旅行社可以扣除必要费用，将余款退还给游客。旅行社扣除必要费用的，应当提供有效的凭证。

《紧急通知》发布后解除旅游合同团款退还纠纷如何处理？

鉴于文化和旅游部已经发布了暂停经营的通知，旅行社和游客均不得提出继续旅游行程的要求，旅游合同必须“被”解除。对于旅游合同被解除后的纠纷处理，可以按照《旅游法》第六十七条第二项的规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

如何处理纠纷，法律规定是清晰的，而且法律规定对旅行社有利。但在实务中，对于旅行社而言，困难在于“支付且不可退还的费用”的举证，尤其是在出境旅游的纠纷处理中，要完成举证工作总体来说几率极低，如果走司法途径，旅行社退还绝大部分旅游团款的可能性极高。所以，此类纠纷的处理，最为理想的方式仍然是双方协商。

新冠肺炎疫情影响下团队纠纷类型主要有哪些？

主要有以下四种：一是游客单方面取消旅游行程，游客要求全额退还旅游团款的纠纷；二是旅行社按照上级部门的通知暂停组团，游客要求全额退还旅游团款的纠纷；三是旅游行程中，旅游团队行程被终止，必须提前返程引发的团款等费用返还纠纷；四是旅游合同虽然按照约定履行，但返程受到影响，比如滞留后返程、改道后返程引发的增加费用由谁承担的纠纷。

旅行社如何分类处理旅游团款退还纠纷？

对于上述四种类型中的第一种纠纷，要按照不同的时间节点来处理。《紧急通知》发布前，按照普通的合同纠纷处理，《紧急通知》发布后，按照不可抗力导致旅游合同解除的相关规定处理。

对于第二种类型的纠纷，不论旅游合同的解除是由旅行社提出还是游客提出，均按不可抗力导致旅游合同解除规定处理。不可抗力发生的时间节点是1月24日还是1月26日，业界一直争论不休，从目前情况看，认定1月24日为不可抗力的时间节点较有说服力。

第三种类型的纠纷可以分为以下两种情况：一是返程费用没有增加，旅行社只需要退还尚未发生的费用；二是行程终止后，退还尚未发生的费用不存在争议，但如果返程交通费用有所增加，增加的费用由谁承担会有争议，有人主张按照《旅游法》第六十七条第二项的规定处理，也有人主张按照第六十七条第四项的规定处理。但笔者认为，这两种观点所依据的法律均不匹配，应当参照最高人民法院相关的司法解释，适用公平原则，由旅行社和游客共同分担。

对于第四种类型的纠纷，应当遵循《旅游法》第六十七条第四项的规定，“旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

妥善处理退还旅游团款纠纷的关键点是什么？

第一，外部的努力是否达到预期。新冠肺炎疫情发生后，各级政府和行业有关部门、旅行社企业都在做着努力，与航空公司、包机公司、地接社等供应商协调沟通，希望能够促成供应商退还旅行社已经支付的各种款项，最大限度地挽回游客的损失。就目前情况看，协调已经取得了很大进展，但最终结果尚未明确。如果协商未能达到预期，游客的部分旅游团款甚至全部旅游团款都无法追回，游客的损失就难以避免。

第二，由于旅行社的运作十分倚重现金流，疫情期间旅行社全面停工，只有支出，没有收入，哪怕供应商承诺退还已经支付的费用，退款周期也不会很短，旅行社的现金流势必吃紧。所以，对于不少旅行社，尤其是春节期间团量较大的旅行社，退还旅游团款的压力很大，退款会有一个逐步到位的过程。

游客应当如何维护自身的合法权益？

游客是否能够理性地接受旅游团款损失是妥善处理旅游纠纷的关键。分析新冠肺炎疫情对于旅游团队的影响，有一点是非常明确的，就是对于绝大部分准备于春节期间出境游的游客来说，将或多或少承受旅游团款的损失。

同时，由于旅游线路、出发日期、旅游目的地、乘坐的交通工具、旅游辅助人的退费政策等均有不同，游客的退费比例也会有所不同，即有的游客能够得到全部退款，而有的只能得到部分退款。总之，不同的旅行社退还给游客的旅游团款不同，不具有可比性。

游客在维权过程中，一方面要收集好参团出游的证据，通过合法的途径维权；另一方面，只要达成退款协议，如果旅行社无法现场支付现金，游客要给旅行社留出退款时间。

旅行社向游客退还旅游团款的方式有哪些？

第一，旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议，旅行社一次性以现金形式交付给游客，皆大欢喜。

第二，旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议，但是由于旅行社现金流短缺，双方约定了退还旅游团款的具体时间。

第三，旅行社和游客达成了退还旅游团款的协议，但是，退还团款的方式为现金加期权，或者说是现金加旅游券。

第四，旅行社承诺只要游客同意，游客已经交纳的旅游团款一年之内有效，游客可以在任何时段消费，相当于对于原旅游合同的变更。

总之，只要旅行社和游客协商一致，上述四种方式均合法有效。