新标准赋能水上文旅新体验

《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2025）国家标准将于今年4月1日起正式实施。作为替代2010年版的新版标准，其以游客需求为核心，紧扣文旅高质量发展导向，更加突出游览船旅游服务的特点，聚焦智慧化、绿色化、品质化升级，从设施设备、接待服务、管理体系等多维度为游览船行业划定新标杆，推动游览船从水上旅游载体向“流动的文旅会客厅”转型。

“新版标准紧扣新时代旅游高质量发展需求，实现了五大核心突破，更贴合行业实际运营场景。”该标准起草人、中国水利水电科学研究院正高级工程师万金红指出，标准修订的核心逻辑是从“管理导向”转向“服务导向”。与旧版相比，新标准明确了游览船适用边界，将其与普通客运船舶作清晰区分，突出文化和旅游部门管理权属，为市场监管提供明确依据。同时，删除船舶建造规范等法律强制性内容，明确了游览船旅游服务要以游客为本，诚信经营，并从服务质量目标、游客安全、服务改进提升等方面提出了游览船服务的基本要求，让标准更聚焦游览船旅游服务本质。

开船前规范化迎客  标准起草组供图

在游客最能直观感受的设施设备层面，新标准的细节打磨尽显人文关怀。万金红介绍：“我们不仅要求提出配备免费Wi-Fi（移动热点）、移动充电等设施，还就游客安全防护和水体生态环保提出明确要求。”诸如船体锐利边角加装防撞保护、采取减震降噪措施控制航行噪声、餐茶具“一客一用一消毒”等条款，将舒适度与安全性落到实处。更值得关注的是，标准明确游览船需践行绿色低碳理念，在节能环保设备配置等方面划定底线，推动水上旅游与生态保护深度融合。

提升智慧化与个性化服务是本次标准修订的一大亮点。万金红介绍，新标准在接待服务中新增开船前游客接待、游客船上文明行为引导、票务服务、餐饮服务等内容，在讲解服务中纳入云讲解等智慧形式，“这样既保留人工讲解的温度，又通过现代信息技术手段满足不同游客的个性化需求。”同时，新标准要求服务人员同时具备讲解能力与应急处置能力，强化职业道德与文明引导责任，让服务从“标准化”向“精细化”延伸。此外，无障碍与适老化内容也是本次标准修订的一个特点，从船上无障碍设施设备的设置到服务人员应主动关怀老幼病残孕游客需求的要求，无不显示出本项标准的人文关怀。

标准的生命力在于落地。天津津旅海河游船股份有限公司深度参与标准编制工作并率先启动了标准化改造。“标准为我们的服务升级筑牢了根基、指明了方向。”天津津旅海河游船股份有限公司董事长刘毅介绍，目前，公司已为所有游船配备移动充电设施和免费行李寄存服务，13艘新能源船也已完成防撞减震与降噪声改造。“从游客反馈看，这些细节改进有效提升了乘船舒适度。”刘毅说。

二维码检票    标准起草组供图

在智慧服务落地方面，天津津旅海河游船股份有限公司通过电子二维码快速检票，让候船效率提升40%。“我们还结合海河文化特色优化讲解内容，引入智能语音导览设备，让游客在欣赏两岸风光的同时，深入了解城市历史文脉。”刘毅透露，公司建立线上线下一体化的游客满意度调查机制，2025年游客好评率明显提升，印证了标准化服务的价值。

对于企业落地标准的路径，万金红建议从四方面发力：优先补齐无障碍、适老化与环保设施短板；优化服务流程，打造沉浸式水上文化主题产品；强化人员培训，覆盖历史文化、服务礼仪与应急演练；以智慧服务与绿色理念提升品牌竞争力。“标准不是束缚，而是推动企业提质增效的抓手。”万金红强调，通过建立质量管理体系和游客满意度评价制度，能实现服务质量的持续改进。

展望行业未来，万金红认为，新标准将加速游览船行业三大变革：智慧化转型提速，线上预订、智慧讲解等技术应用普及；服务品质有序提升，游览船作为地域文化展示窗口的作用凸显；绿色低碳成为主流，助力文旅产业可持续发展。“标准将倒逼行业告别粗放经营，推动水陆旅游深度融合，为滨水城市文旅高质量发展注入新活力。”刘毅如是说。（记者 李荣坤）