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河南省文化和旅游手机报
在栾川竹海野生动物园“服务力觉醒计划”的浪潮中，有这样一位中层管理者，她以“主动创造”的服务意识为帆，以“专业严谨”的职业态度为桨，在研学导游的岗位上书写着动人的服务篇章。她就是营销研学部副部长陈晓燕，她用实际行动诠释着“服务力”不是流程化的执行，而是对游客需求的深度洞察与温暖回应，是连接自然教育与游客心灵的重要纽带。
也正因为如此，陈晓燕无论是在日常工作还是在应急处理中，都赢得了同事与游客的一致赞誉！
服务之星 陈晓燕
临危不乱的担当：在突发考验中彰显服务智慧
营销研学部作为竹野传递科普知识、打造沉浸式体验的一线服务部门，时常面临各类突发状况，而陈晓燕总能以冷静的头脑与高效的行动，将可能发生的舆情危机转化为游客对景区信任的契机。
2025年6月中旬，景区精心策划的“亲子登山赛”活动吸引了上百组家庭报名参与。活动前期，陈晓燕带领团队完成了从家庭筛选、路线规划到安全预案制定的全流程准备，并逐一电话提醒参赛家庭注意事项。
然而活动前一天晚上，因天气预报次日有雷阵雨，出于安全考虑，管理层紧急决定延期举办此次活动。
消息一经发布，活动沟通群里瞬间炸开了锅 —— 不少家庭已驱车数小时抵达景区，孩子们抱着登山装备满脸失落，家长们则因行程被打乱而情绪激动。
面对这场“信任危机”，陈部长没有慌乱。她一边在活动群里耐心安抚家长情绪，一边紧急联系相关领导，连夜商议“替代体验 + 补偿方案” 的应对策略。为了尽快化解危机，并确定合理的解决方案，她整整一夜未曾合眼。
第二天上午，陈晓燕冒雨带领已抵达的游客赴现场查看赛道实况，诚恳致歉并说明取消活动的安全考量，同时真诚讲述了精心准备的补偿方案。这份坦诚与担当，赢得了游客们的理解与认可，这次原本可能引发差评的突发情况，最终变成了游客心中的“意外惊喜”。
活动结束后，许多家长在活动群里表示对景区和陈部长的感谢和赞美，更有家长特意送来锦旗，上面写着 “景美人美服务美，那叫一个真中”。这场危机的化解，正是她将 “被动应对” 转化为 “主动创造” 的生动实践，而这样的案例在她的工作生涯中还有很多。
精益求精的坚守：让每一场研学都成为 “自然课堂”
如果说应对突发状况是服务力的“试金石”，那么日常工作中的细节打磨，便是陈晓燕服务力的 “基本功”。作为营销研学部的负责人，她始终明确：竹海野生动物园不仅是供人游览的自然乐园，更是传递生态保护理念、承担中小学科普研学使命的重要阵地。
从前期与学校的课程对接、方案定制，到活动当天的现场导览、互动教学，陈晓燕对研学活动的每一个环节都苛求极致。她坚持身体力行，带领团队持续迭代课程体系，同时严格规范研学导师的培训标准，真正实现“学”与“游”的深度融合，让孩子们在行走中激发对自然的好奇，在探索中找到问题的答案。
2025年上半年，她带领团队完成了数百场研学活动，服务中小学生超 20000 人次，研学团满意度达 100%，且实现安全事故零发生。这份亮眼成绩的背后，是她对“专业”二字近乎偏执的追求。
正如一位带队老师在反馈中所写：“陈部长的团队不只是带孩子们看动物、学知识，更在他们心里播下了尊重自然的种子。这种有温度的教育，比任何课本都更有穿透力。”
源于初心的觉醒：把服务当作以心换心的使命
陈晓燕的服务热忱，源于她内心深处对于服务理念的深刻理解。在她看来，服务工作不是机械的流程，是用心换心的旅程，当游客踏入园区的那一刻，他们的情绪和体验就是我们的责任。
想要把服务做好，真诚是唯一途径。她始终坚信将心比心的力量，面对游客从不敷衍，相信真诚可以化解一切困难。同时在面对突发问题时，都要确保每次决策的起点都立于游客立场，所有服务的优化其实都源于换位思考。
“矛盾第一时间化解，游客投诉第一时间解决”，这是她对营销研学部的明确要求。团队成员也时刻践行这一理念，让每位游客都能感受到真挚的温暖。
当被问及服务游客的动力来源时，陈晓燕表示：“景区给了我们创造价值的平台，‘服务力觉醒’不是口号，而是让每个来这里的人都能体验自然，感受温度 —— 这就是我们的使命。” 这种将个人工作与景区理念相结合的信念，让她在平凡的岗位上持续迸发创新活力。
以服务力觉醒点亮竹野之光
从危机中的灵活应变，到日常里的精益求精，陈晓燕用行动证明：服务力的觉醒，是对职业的敬畏，是对游客的真诚，更是对使命的坚守。她的故事与闫武朝等 “服务之星” 一道，构成了 “竹海野生动物园服务力觉醒计划” 最鲜活的注脚 —— 当每个岗位都将 “被动执行” 转化为 “主动创造”，服务便不再是成本，而是景区最温暖、最鲜活的“风景线”。
正如本次服务力觉醒计划的口号所言：“野性的灵魂，终将被有温度的服务唤醒。” 相信在陈晓燕以及其他员工的共同的努力下，这座大山里的动物园将成为游客与自然对话的温暖港湾。而这份服务力的觉醒，也必将让竹海野生动物园在文旅行业的浪潮中，持续闪耀独特的光芒。
