真情为游客 润物细无声

        4月22日下午2点左右，云台山景区投诉咨询办公室工作人员肖锋接到了一个电话，“喂，我是导游，我的团里有一个老人走失了，你们快帮我找找吧！”“别着急，慢慢说，请详细说一下情况吧。”肖锋一边说一边拿起笔开始记录，“山东，男性，67岁，灰色上衣，戴红帽子，左手有残疾，有精神认知障碍，在子房湖乘车点发现不见了…… 好的，请留一下您的电话，我现在就通知各部门，一有消息我会第一时间联系您。”

       挂了电话后，肖锋马上通知了子房湖乘车点的调度，让调度通知由子房湖乘车点发车的各个司机，注意符合描述的游客。与此同时，市场营销部山东地区区域经理马小峰已得知情况，并联系上了带团导游孙霞，“请带上家属来我们数字化监控中心，我们现在就调取监控视频。”20分钟后，导游与家属到达云台山百家岩数字化监控中心，监控中心工作人员陈向峰根据导游提供的票号查询到走失老人最后进入的景点是茱萸峰。马小峰迅速联系茱萸峰管理所，注意寻找老人踪迹。在调取了红石峡出口和茱萸峰入口的监控视频后，马晓峰和陈向峰开始仔细查看监控视频。当天云台山景区内游客将近3万人，进入红石峡和茱萸峰的游客都超过了1万人次。“停一下，这个红帽子是不是？”导游和家属摇了摇头。“继续查！”时间在一点一点过去，马小峰和陈向峰又急又担心，眼睛却盯着电脑屏幕不敢有一丝懈怠，生怕错过一点蛛丝马迹。

       22日下午，岸上管理所的环卫工人韩新梅和往常一样，不停地扫视着她所负责的片区，不放过一点垃圾、污物。下午5点半左右，韩新梅发现有一名老年游客在岸上村口商户门前久坐不走，就走上前去询问情况。她发现老人左手有残疾，而且不是本地口音，问什么话老人也回答不清楚，头上戴着旅行团常见的“小红帽”。虽然已经到了下班时间，韩新梅不放心，她一边陪着老人，一边给带班班长打电话反映情况。5分钟后，投诉咨询办公室肖锋接到了岸上环卫班长的电话。很快，导游孙霞接到电话，“请速来确认是否是那位走失的游客。”

       在听到导游说出那一声“是！”后，市场经理马小峰长长舒了一口气。虽然盯了3个多小时的电脑屏幕眼睛有些疼，但只要人找到了就好。导游孙霞紧紧拉着马小峰和肖锋的手，“谢谢，谢谢云台山景区，谢谢你们帮我找到了游客！有你们景区这样的管理和服务，我们旅行社放心，我们的游客满意！”

       在十几年的发展历程中，云台山切实落实“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观，秉承“不让一位游客在景区受委屈”的服务理念，用心去经营，用情去服务。像这样协助旅行社、帮助游客的事每天都有，一本本好人好事簿，密密麻麻的记录着云台山职工的爱心与服务，同时景区也有明确的奖励制度，对拾金不昧、助人为乐的行为进行奖励，已经形成了“想游客所想、急游客所急”的企业文化，真正让“不让一位游客受委屈”的服务理念落到实处。