开封市文广旅局印发《关于在全市旅游行业单位中开展 “保满意、零投诉”活动的意见》

2020年春节临近，即将迎来一波旅游市场高峰期。为进一步提升春节期间全市旅游服务质量，确保春节期间旅游市场安定、和谐、有序，日前，开封市文广旅局印发《关于在全市旅游行业单位中开展“保满意、零投诉”活动的意见》，决定在全市A级景区、星级酒店、旅行社及分支机构、导游队伍中开展“保满意、零投诉”活动。

《意见》强调，把服务质量作为旅游业的生命线，坚持“游客至上、服务第一”，把游客顺心不顺心、满意不满意作为工作的出发点和落脚点，强化旅游行业单位在提升服务质量中的主体地位和主观能动性，紧盯游客“痛点”问题，内强素质、外树形象，确保让游客高兴而来、满意而归。

《意见》明确，各行业单位要抓好教育培训，加大惠民力度，注重奖惩激励，完善矛盾纠纷处理机制。各县区文广旅局（文旅局）要加强对行业单位的分类指导，市县文化市场综合执法机构、市旅游质量监督所要加大“体验式”暗访检查力度，12301、23972220等投诉热线24小时值班。实现旅游从业人员素质得到提升、单位服务质量管理显著增强、游客满意度稳中有升的目标，确保不发生重大服务质量事件和负面舆情。

《意见》要求，各行业单位主要负责同志主责主抓，建立岗位责任制，细化计划方案，精心组织实施，确保活动不走过场。加强对外宣传，扩大影响力，同时接受社会监督。每周通报一次游客投诉情况，曝光一批反面典型，做好以案促改工作，发挥警示作用，确保活动取得实实在在的成效。

“保满意、零投诉”活动从即日起一直持续到正月末。结束后，开封市文广旅局将对活动进行总结，对“零投诉”单位进行表彰奖励。