云台山上，比风景更美的是“他们”

不知不觉 四月已快见底

五月已经悄悄地向你招手

五月

就是那翩翩的少年和含苞的少女

温暖地温柔 怯怯地含羞

沉闷了一个冬季的心

行走在春天里 沐浴在春光下

春风拂面 春色恼人

久违的舒情悠然而生

大好春光

呈现给我们的如诗如画的山水风光

焉能错过

更何况祖国爸爸

以人民的名义给你安排了五一假期

不出来玩

是等着加♥班么？！！

去看一眼春光

去收集地图上每一次的风和日丽

去云台山抚摸下春风 嗅一下春光

到自然中感受春日情怀的惬意

在欢声笑语里将美景尽收眼底

在优质服务中将美好永驻心田

云台山上

比美景更美的是“他们”...

          4月22日，山东济南的一名残障老人在云台山景区走失，接到旅行团导游的求助电话后，景区第一时间通知各部门，通过数字化监控系统调取监控视频，由市场营销部山东地区经理全程对接，开始寻人大接力，经过3小时的努力，顺利找到了走失老人，使其安全归团。

          两天后，一封来自济南的感谢信寄到了云台山景区，“云台山景区不仅风景秀美，还为游客提供了最优质、贴心的服务。在此感谢云台山景区，帮我们寻回团友，保障了游客安全。”事件一经报道，“云台山品质服务”成为焦点，引发了网友的广泛讨论、点赞。

         据云台山景区投诉咨询办公室工作人员介绍，像这样协助旅行社、帮助游客的事每天都有。“我们会对景区内发生的好人好事进行记录，景区有奖励制度，会对拾金不昧、助人为乐的行为进行奖励，已经形成了‘想游客所想、急游客所急’的企业文化，真正让‘不让一位游客受委屈’的服务宗旨落到实处。”

        文化是企业的灵魂，制度是企业的筋骨，一个企业宗旨的实现，既要靠文化的引领，也要靠制度的驱动。云台山优质服务品牌的形成就是在企业制度的框架下企业文化长期浸润的结果。

以制度驱动管理

        2010年9月，云台山景区出台了《关于对职工合理化建议和好人好事的奖励办法》，规定对提出合理化建议和有好人好事行为的干部职工将进行精神和物质奖励。其中，详细规定了奖励对象、奖励程序以及奖励的兑现，鼓励职工积极提建议，积极做好事。

耐心回答游客咨询

            一个好的制度可以让企业管理事半功倍，让员工能从中体会到自身的价值，获得持续做好人的力量。2011年8月，云台山景区拿出了15万元，对景区干部职工的好人好事行为进行了奖励。2012年，奖励金额增加至36.7万元，2015年至2016年，奖励金额增加至150多万元！行之有效的管理和奖励制度，在景区形成了“天天都有好人好事，人人争当服务标兵”的氛围。据不完全统计，2011年以来，每年景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有1000多件，其他帮助游客抱小孩、搀老人、修车、提供医疗救助、打捞落水物品等助人为乐的好人好事在景区的各个岗位都能见到，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。

        同时，景区高度重视企业质量管理体系的建设，编制了《云台山风景名胜区服务标准化体系》，包含服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务流程标准以及岗位标准，全面规范了景区员工的服务流程，使景区的旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。

        完善的制度让云台山收获了优秀的服务品质。2010年云台山景区荣获河南首届省长质量奖，2011年被评为“2009-2010年度全国质量工作先进单位”，2013年云台山景区评为“2013年度全国旅游服务质量标杆单位”，2016年云台山景区又获得第二届中国质量奖提名奖，成为我省唯一一家获得质量奖提名奖的服务企业。

以文化引领意识

        文化润物细无声，能够产生自然的影响力，引领着企业的方向。云台山景区自上而下要求所有的干部职工“用心去经营，用情去服务”，为游客营造一个安全、舒适、温馨的旅游氛围，使每一个到过云台山的游客都自觉成为景区的义务宣传员。云台山“人人都是环卫工”，在景区经常可以见到身着工装的员工弯腰捡起地上的纸片或烟头。在云台山景区，若你细心观察，会发现处处都体现着景区经营管理者的“细节思维”：手放在景区的栏杆上会发现铁栏杆上都缠绕着整齐的尼龙绳，夏天不烫手，冬天不冰凉，打开星级旅游厕所的水龙头洗手会发觉水是温的，在每个景点入口都有吸烟室……这些贴心服务让游客到景区后产生了宾至如归的感受。

旅游警察为游客倒开水

        九尺高台起于垒土，企业文化的打造是一个长期工程。2000年以前，云台山景区仅有60多名职工，素质参差不齐、服务意识淡薄，连统一的工装、工牌都没有。经过十几年的发展，云台山景区的职工增加到了近2000名，其中大专以上学历者近400人，本科、研究生共90多名，为景区提供了充足的人才资源。为了提高景区员工的服务水平和服务能力，景区每年都要聘请郑州大学、河南财经政法大学、西北大学等院校的教授对景区管理及服务人员进行质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等方面进行业务培训，提高广大干部职工的责任感和使命感。

        去年以来，云台山景区开始实施人力资源改革，革新用人机制，打通所有员工的上升通道，让一批“80后”“90后”通过竞聘走上了中层管理岗位。下一步，景区还将改人事部门为人力资源部门，做好人力资源岗位招聘、调配和培训，建立人才引进、培养和激励机制，增强企业人力资源的内部战斗力和市场竞争力，打造一支有知识、有活力、有创新意识的人才队伍。

以宗旨圭臬服务

        每一个云台山人都熟稔这样一句话：“金杯、银杯，不如游客的口碑；金奖、银奖，不如游客的夸奖。”为落实“不让一位游客受委屈”的服务宗旨，云台山景区树立了“人人都是旅游环境”“突出人性化”“注重精细化”的服务理念。

游客在百家岩广场前合影

        为进一步给广大游客提供优美、安全、整洁的游览环境，把精细化、科学化、人性化、规范化渗透到基础设施改造提升的每一处细节，2016年12月以来，云台山景区打响了景区5A设施整改提升的攻坚战，大刀阔斧地对景区旅游厕所进行升级改造。目前，云台山景区已基本完成百家岩售票大厅以及各景点入口处的旅游厕所升级改造工作。此次升级改造工作在每个细节上精益求精，加入环保、音乐、景区文化等元素，设置第三卫生间，在最大程度上满足不同游客群体的如厕需求，以最优质和人性化的设施和服务迎接八方来客。同时，以“厕所革命”为抓手，对景区标识系统、休息观景设施、环境卫生、旅游安全、旅游购物、旅游交通等方面根据5A新标准进行了全面升级改造。

全心全意为游客提供便利

         同时，在景区开展部门岗位技能与精神面貌比拼，要求职工始终以最美好的形象面对游客，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。全面实施游客温馨工程，提供开水、多语种导游图、旅游咨询、无线网络、手机充电等免费服务项目和邮政纪念及电讯服务。同时，还教育广大从业人员，不仅要对游客献出热情，更要对游客奉上真心，把每位游客都看做自己的亲人。

大美云台山

        云台山正是以突出人性化的精细服务和优美的山水，赢得了广大游客的赞誉，口碑相传成为游客认知景区的重要途径。根据游客意见反馈和问卷调查，近50%的游客是通过亲朋好友推荐，慕名前来云台山的。2001年以来，景区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续16年低于0.05‰。许多游客说：有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生，而云台山却是不看终生遗憾、看了留恋终生！

云台山“五一”假日旅游温馨提示

“五一”假期即将来临，云台山景区温馨提示广大游客：

假日期间，景区开通24小时人工咨询服务电话：0391-7709300,7709920。

>郑州长途汽车站至云台山景区直通车发车时间为早上7:40、8:40，郑州客运北站至云台山景区直通车发车时间为早上8：30、9：30。

郑云高速已全线贯通，经郑云高速到达云台山出口后距离云台山景区购票大厅约2.5公里，假日期间，云台山景区将在云台山服务区设立旅游咨询点。